Blog Vier Fundamentele Krachten die Klanten Motiveren

Vier fundamentele krachten die klanten motiveren

‘The Fundamental 4s’ verklaren hoe vier fundamentele krachten de zoektocht naar ons betere zelf bepalen. Deze fundamentele klantmotivaties kunnen ondernemingen en organisaties leiden naar een duurzame stabiliteit en oriëntatie in de snel veranderde wereld van vandaag.

Over welke krachten spreken we juist?

De vier fundamentele klantmotivatoren en de bijhorende taken van de dienstverlener zijn:

  1. Beter zijn: de klant zich een beter persoon laten voelen
  2. Beter doen: de klant bekwamer en succesvoller laten worden
  3. Beter voelen: de klant in een betere gemoeds- of fysieke toestand brengen
  4. Beter aanzien: de klant zich erkend en gewaardeerd laten voelen

Deze fundamentele krachten vormen een holistische structuur; verschillende motivaties kunnen tegelijk een rol spelen, al is er altijd één dominante. Ze zijn ook situationeel; personen die hetzelfde doen kunnen een andere dominante motivatie hebben. Ondernemingen en organisaties die deze vier fundamentele krachten erkennen en er actief en doelbewust mee aan de slag gaan, brengen exceptionele klantbelevingen tot stand en handelen klantcentrisch.

Customer Motivator Be Better

Beter zijn

Het respecteren van de waarden en het morele landschap van de klant als middel om zich te onderscheiden van de concurrentie en relevant te zijn voor de klant.

We kunnen de klant helpen om dat te doen waarvan zij gelooft dat het ‘het juiste’ is. Het respecteren van waarden is interessant omdat ze relatief traag veranderen, zelfs in deze hectische tijden. Wanneer we die diepste waarden van de klant kennen, kunnen we ons aanbod hierop afstemmen. Tegelijkertijd weten we zeker dat het aanbod niet snel aan relevantie inboet.

Sociaalpsycholoog Jonathan Haidt heeft zes waarden geïdentificeerd die als universeel gezien worden: rechtvaardig zijn, vrijheid hebben, trouw tonen, geloven in autoriteit en in heiligheid.

Voor de veelbesproken Millennials speelt waarde een grote rol, zowel als klant als medewerker. In 2025 zal 75% van de actieve populatie een Millennial zijn. 90% van hen zegt hun talenten te willen gebruiken voor het ‘betere’ doel. 50% van hen is bereid om minder te verdienen zolang het werk dat ze doen maar overeenstemt met hun waarden. Dit heeft een invloed op hoe we business doen. Tevens toont het aan dat we van een unieke focus op winst evolueren naar een focus op winst én ‘purpose’ of betekenis.

In het bijzonder Millennials eisen meer betekenis van bedrijven en organisaties. Ze willen dat deze hen helpen om beter te zijn. Zelfs wanneer bedrijven en organisaties binnen de wet handelen maar ze hun acties als immoreel ervaren, kiezen veel klanten voor een andere aanbieder. Cultuur mag dan wel strategie als ontbijt eten, wanneer waarden en de wet tegen elkaar worden afgewogen eten waarden de wet als lunch. Bij wijze van spreken uiteraard.

Customer Motivator Do Better

Beter doen

Wanneer je de klant helpt om beter te doen, dan help je haar om groter, sneller, en sterker te worden in datgene wat ze nastreeft.

Het zit in de mens ingebakken om wat we doen beter te willen doen. We willen allemaal onze prestaties, vaardigheden, competenties, en resultaten verbeteren.

We kunnen producten maken die makkelijk en moeiteloos in gebruik zijn. We kunnen wachttijden uit aankoopprocessen halen… Gemak is een superkrachtig doe-instrument. We snakken allemaal naar relevantie, naar hyper-gerieflijkheid omdat we tijd willen. En tijd is voor de klant vaak een belangrijkere munt dan geld . De hele app-revolutie is een beter-doen-revolutie. Een app heeft immers de bedoeling om ons beter in iets te maken. Denk maar even aan Fitbit. Of aan een schaak-app, de voorbeelden zijn legio. Het democratiseren van technologie maakt van ons allemaal potentiële experten in iets.

In deze snel veranderende tijden kunnen we het voorzetsel hyper voor alle klanteisen plaatsen. We willen hyper-relevantie, en in ons streven naar beter doen willen we hyper-gerieflijkheid. Voor aanbieders spelen algoritmes en artificiële intelligentie hierin een grote rol.

Een van de belangrijkste redenen waarom bedrijven hun klanten moeilijk kunnen behouden is omdat ze hen niet helpen om beter te doen… Gebruikersschermen en interne processen bijvoorbeeld staan nog te vaak in de weg van een goede klantbeleving.

Customer Motivator Feel Better

Beter voelen

Je neemt de klant heel erg au sérieux wanneer je naar manieren zoekt opdat ze door zich beter te voelen, gemotiveerd is voor je aanbod.

Wanneer we in een ‘flow’ zijn vergeten we tijd en ruimte en zitten we zo diep in onze beleving dat we al het andere vergeten. De game-industrie kent als geen ander het belang van ‘flow’. Wie een veranderingstraject doorvoert, kent de kracht van ‘gamification’. Het speelse van de ervaring geeft in ons brein dopamine vrij, de favoriete geluksneurotransmitter van onze hersenen. We spelen omdat we dat willen. Wanneer we iets moeten heeft ons brein de neiging om te gaan vermijden. Gamification heeft zijn intrede gedaan in meer traditionele bedrijven omdat het ons leidt naar zowel beter voelen als beter doen.

De zintuigen van de klant prikkelen wordt steeds meer een tool om klanten zich beter te laten voelen en hen daardoor te motiveren om het ene aanbod boven het andere te verkiezen. Een experiment uitgevoerd door de Universiteit van Leicester in het VK toonde aan dat wanneer Franse muziek werd gespeeld in een wijnwinkel, de verkoop van Franse wijn met 77% de hoogte inging .

Vragen die je jezelf als aanbieder, zowel in B2C als in B2B kan stellen over de beter- voelen-motivatie zijn:

  1.  Hoe geraken onze klanten in een ‘flow’?
  2. Kan een spel waarde toevoegen aan de klantbeleving?
  3. Prikkelt ons aanbod de zintuigen van de klant?

Te beantwoorden vanuit standpunt van de klant uiteraard. Het gaat niet om jouw favoriete muziek, geur of spel.

Customer Motivator Appear Better

Beter aanzien

Hoe help je de klant om een beter aanzien te verwerven door haar te erkennen als jouw klant?

Zelfzeker als we zijn hebben we niemands toestemming nodig om tevreden te zijn over onze beslissingen. En toch wordt ons ego gestreeld wanneer iemand ons erkent voor een job die we goed uitgevoerd hebben, zijn we blij wanneer iemand onze mening vraagt en zijn we trots wanneer iemand naar wie we opkijken ons uitnodigt.

Sociale status is een ontzettend belangrijke en krachtige motivator. Paleontoloog Gregory Paul zegt hierover: “Het menselijk brein en de geest die het produceert hebben geen belangrijke update ondergaan sinds het Pleistoceen.” Een lage sociale status betekende toen uitsluiting uit de stam en dan ging men een zekere dood tegemoet. Vandaag sterven we niet van uitsluiting, maar ons brein gedraagt zich nog alsof dat wel zo is.

De hamvraag is voor wie we een beter aanzien nastreven? Het antwoord hierop is meestal niet ‘voor iedereen’ maar voor ons ‘network of authority’, de mensen die relatief dicht bij ons staan en wiens mening we het meest waarderen.

Sociale media platforms zijn de beste voorbeelden van aanbiedingen die klanten helpen om een beter aanzien te verwerven. Het kan weer fluffy en esoterisch te klinken, maar de boeddhistische begroeting “Namaste” betekent: “Ik erken je voor de waarde die je als mens hebt.” Eigenlijk is dit straffe kost.

Elke onderneming en organisatie zou zich moeten afvragen hoe ze hun klanten “zien” door de ogen van die klanten. Welke acties ondernemen we, hoe communiceren we, en hoe erkennen we hen op een positieve manier die hun aanzien verbetert? Een getrouwheidsprogramma dat de klant een beter aanzien geeft en niet alleen gefocust is op wie het meest spendeert, werkt.

The dark side

Alles heeft een schaduwzijde, ook de 4 fundamentele krachten. Voor bedrijven en organisaties is het echter belangrijk om te begrijpen dat -zelfs als niet alle fundamentele krachten een rol spelen in hun aanbod- ze er absoluut voor moeten zorgen dat ze geen negatieve impact hebben op alle motivaties.

Hoe vanzelfsprekend dit ook klinkt, er zijn talloze slechte producten en diensten, en abominabele klantbelevingen die de klant demotiveren. Denk zelf maar aan alle producten die je kocht en niet optimaal functioneerden, de slechte dienstverleningen die je onderging, en de tonnen vervelende en onware marketingbeloften die je overstelpten via alle mogelijke kanalen. The Dark Side is overal.

Het goede nieuws is dat jij The Dark Side kan vermijden en tot een duurzame, betekenisvolle én winstgevende klantenbinding kan komen dankzij de 4 fundamentele krachten.


Haidt, J. (2012). The Righteous Mind: Why good people are divided by politics and religion. New York: Pantheon Books.

http://www.bbc.com/future/story/20151123-the-brains-miracle-superpowers-of-self- improvement

Pine B.J. and Gilmore, J.H. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press

North, A.C., Hargreaves, D.J., McKendrick, J. (1999). The influence of in-store music of wine selections. Journal of Applied Psychology, Vol 84(2), p. 273.

Ik wil mijn winst zien groeien dankzij klantcentrisch te werken

Ontdek meer