Services Customer Engagement

Le client au centre de votre attention

Le niveau actuel de votre culture client est un indicateur prévisionnel majeur de vos résultats commerciaux futurs. En conséquence, la réalisation de vos objectifs devient prévisible, et surtout, votre niveau de culture client peut être mesuré et renforcé.

Customer Engagement Icon

La culture client

Dans une forte culture client, chaque employé, peu importe son rôle et sa fonction, partage la conviction que ce qui est le mieux pour le client est le mieux pour l’entreprise. C’est une condition préalable à une excellente expérience client. Une culture client est un ensemble de compétences et de comportements partagés qui peuvent être développés et affinés jusqu’à ce qu’ils deviennent des habitudes stimulant vos résultats.

Les entreprises qui augmentent leur niveau de culture client de 50 % voient leur rentabilité augmenter de 16 %.

Le but ultime

Votre objectif ultime est atteint lorsque votre offre répond aux besoins de vos clients. Ils se souviendront de vous et vous choisiront si vous excellez dans leur accompagnement et dans l’atteinte de leurs objectifs. Quand les clients sont satisfaits, tout le monde y gagne. 

Il n’y a qu’un seul patron: le client. Il peut licencier tout le personnel, du directeur à l’employé, tout simplement en allouant ses ressources ailleurs. Sam Walton
Promoters

Les moteurs de l’implication client

Dans un monde digital en constante évolution, êtes-vous prêt à répondre aux attentes de vos clients ? Savez-vous s’ils souhaitent plus qu’une simple relation commerciale avec vous ?

Il a été prouvé qu’un comportement qui s’aligne sur les besoins des clients et sur les marchés stimule les performances de l’entreprise. Votre comportement peut être mesuré, les performances de votre entreprise peuvent être prédites.

Business Differentiation Cycle
BizzDiff Cycle

Construire des propositions de valeur centrées sur le client

Fondation pour la transformation digitale

Se réfère aux phases 0 à 6 du cycle BizzDiff

Se concentrer avant tout sur la technologie est voué à l’échec, même si tout le monde sait que nous devons nous digitaliser. Faites preuve de sagesse et posez des bases solides axées sur le marché et le client. Cela vous mènera vers un succès durable en évitant de lourdes pertes. Choisissez ensuite la technologie qui vous convient.

Indice de réactivité au marché (IRM) TM

Se réfère à la phase 0 du cycle BizzDiff

Le niveau actuel de votre culture client détermine la mesure dans laquelle vos stratégies peuvent être exécutées. Il prédit les performances futures de votre entreprise. L’évaluation de base révèle vos points forts et les priorités pour les renforcer encore davantage. L’IRM vous permet de mesurer et de gérer vos progrès.

Identification du client principal

Se réfère à la phase 1 du cycle BizzDiff

Le principal client est le groupe de clients qui dégage le plus de valeur pour votre entreprise. En les identifiant, vous savez en qui investir pour un retour sur investissement maximal et une défense active des intérêts et quelles regards faut-il attirer pour une croissance durable.

Le choix stratégique du client principal – avec un accent particulier sur “principal” – définit l’entreprise. Prof. Dr. R. Simons – Harvard
Si vous voulez connaître vos vraies inconnues, prenez le MRI PDG d’une entreprise de développement de logiciels de taille moyenne

Cartographie des customer jobs

Se réfère à la phase 2 du cycle BizzDiff

La cartographie du customer job (ce que votre client essaie de réaliser) révèle avec précision ce qui l’anime, les défis qu’ils souhaitent relever, les attentes à satisfaire, les préférences à respecter et les gains à réaliser.

Cartographie d’expérience | ExperiMap TM

Se réfère à la phase 2 du cycle BizzDiff

La cartographie du parcours complet du client par l’observation et l’immersion dans ses connaissances est la clé d’une gestion efficace de l’expérience client. ExperiMap TM fournit les preuves permettant de créer les conditions optimales pour que l’expérience client désirée émerge de manière cohérente.

Conception de la proposition de valeur

Se réfère à la phase 3 du cycle BizzDiff

Vos propositions de valeur adaptées aux besoins des clients sont les raisons pour lesquelles vos clients préfèrent votre offre à d’autres solutions. Vous vous différenciez des alternatives par une pertinence accrue durant tous les moments clés. Votre communication implique les clients et stimule les comportements souhaités.

Le voyage vers l’implication des clients

Commencer le voyage est simple. Vous et vos employés passez une courte évaluation en ligne. Nous vous fournissons un rapport comparatif montrant comment votre entreprise est positionnée par rapport à d’autres. Mais ce qui est encore plus précieux, ce sont les données que vous obtiendrez des réponses ouvertes de vos employés vous indiquant ce qui doit être corrigé. Ces données, associées à nos meilleures pratiques, vous permettent d’établir une feuille de route pour développer une culture véritablement centrée sur le client.

Market Responsiveness Index
© MarketCulture Strategies, Inc.
Results

L’impact d’une forte culture client

Ces facteurs ont un impact décisif sur :

  1. La croissance des ventes
  2. L’attractivité des employeurs
  3. La rétention des clients et des employés
  4. Le succès des nouveaux produits
  5. L’innovation
  6. La rentabilité

Obtenir une certification

Développez votre expertise et aidez votre entreprise à construire la culture client dont elle a besoin pour gagner. Obtenez la certification des meilleures pratiques et des outils de culture client utilisés par des entreprises comme Amazon, Google et Apple pour stimuler les performances de l’entreprise afin de fidéliser et d’impliquer les employés.

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